Der Kunde ist auch im Internet König – über die Bedeutung von Service im Versandhandel

Foto: Tim Reckmann | CC by 2.0
Foto: Tim Reckmann | CC by 2.0

Online-Shopping ist des Deutschen liebstes Hobby – mehr als 45 Millionen Deutsche tätigen ihre Einkäufe mittlerweile im Internet. Umso wichtiger ist es daher für jeden Betreiber eines Online-Versandhandels , das B2C-Verhältnis ernst zu nehmen. Bekommen wir als „König Kunde“ jedoch tatsächlich den Service, den wir erwarten? Womit kann man uns eigentlich zufrieden stellen?

Ich hasse nerviges Verkaufspersonal. Trotzdem war ich bis vor nicht allzu langer Zeit ein überzeugter und loyaler Unterstützer des Handels bzw. seines Personals in den Filialen vor Ort. Egal, ob es um neue Outfits, Technikspielzeuge oder Möbel ging, ich war überzeugt davon, dass ich im Laden den Service und die Beratung bekomme, den ich im Netz vermeintlich nicht erhalten würde. Immer häufiger erlebte ich jedoch, dass es nicht mehr darum ging, mir das Produkt, das meinen Vorstellungen entspricht, zu verkaufen, sondern möglichst das Teuerste, selbst nachdem ich im Beratungsgespräch zum zehnten Mal beteuere, dass die vorgeschlagene Jacke, die Kaffeemaschine oder der Sessel nicht meinen Wünschen entsprachen.

Ich befasste mich intensiver mit dem mittlerweile sehr umfangreichen Angebot an Onlineshops fernab von amazon und zalando, und stellte fest, dass es dort zwar niemanden gab, mit dem ich mich face-to-face über einen Artikel austauschen konnte oder der ich an den Hals gehen konnte, wenn ich mich über schlechte Beratung auslassen wollte, jedoch fand ich heraus, dass ich anhand von Größen-, Informationstabellen und weiteren barrierefreien Hilfsmitteln eigentlich alles, was ich für die Bildung umfassenden Urteils, das mich letztlich zum Kauf bewegt, auf der Webseite vorfand. Ich war begeistert. Und ich war vor allem durchaus ziemlich froh darüber, dass ich mich fortan mit nervigem oder genervtem Verkauspersonal fast nie mehr rumplagen müsste. Egal, ob Reisen, Bücher oder Brillen – nicht alles, aber sehr Vieles beziehe ich heute aus dem Web. Natürlich gibt es Produkte, die ich immer noch lieber vor Ort kaufe und maßanfertigen lasse wie etwa eine neue Brille. Dank Versandapotheken wie z.B. DocMorris oder MyCARE ist es heutzutage nicht mehr alternativlos, mich unbedingt  vor die Tür zu schleppen, um mir Medikamente gegen meine Grippe zu besorgen, sondern lasse sie mir nach Hause liefern, während ich mich im Bett auskuriere.

Besonders wichtig bei Online-Händlern ist jedoch der Servicegedanke. Es ist zu wenig, den Kunden einfach nur zufrieden zu stellen, sondern man muss ihm – wenn schon kein Verkaufspersonal da ist, das man schnell mal zu Rate ziehen kann – ein Gefühl von Vertrauen vermitteln. Mir geht es beim Online-Shopping nicht nur darum, dass meine Daten sicher übermittelt werden und vertrauensvoll mit ihnen umgegangen wird, sondern es stellen sich auch konkrete, branchenbezogene Fragen: kann ich sicher sein, dass ich keine gefälschten Arzneimittel einkaufe? Kann gewährleistet werden, dass ich ein bestimmtes Präparat rechtzeitig bzw. in der angekündigten Zeit erhalte? Die Versandapotheken stellen tatsächlich ein positives Beispiel dar – sie belegten bei einer Befragung des Kundenmonitors zur Kundenzufriedenheit im Herbst 2014 den zweiten Platz und tun bei dem recht heiklen Thema Medikamentenversand ihr Bestes, das Vertrauen, das beim Kauf in sie gesetzt wird, zurückzuzahlen.

Trotz der hohen Beliebtheit des Online-Handels hierzulande (2013 betrug der Gesamt-Jahresumsatz des Online-Handels 39,1 Mrd. Euro) jedoch sind die deutschen Kunden insgesamt unzufrieden mit Ihren Händlern. Die Kunden hegen zum einen den Wunsch, die die Infrastruktur betreffen, etwa mehr Datensicherheit, zum anderen wünschen sie sich jedoch eine noch stärkere Möglichkeit des personalisierten Shoppings. Es ist also trotz der mittlerweile vollzogenen Revolution des Handels in Sachen E-Commerce noch einiges zu tun, vor allem im Bereich B2C. Denn egal ob „in real life“ oder im Netz, ob mit persönlicher Betreuung (die zugegebenermaßen trotz vieler schwarzer Schafe oft häufig sehr hilfreich ist) oder anhand von Größentabellen zur eigenständigen Orientierung – der Kunde würde in jedem Fall die Krone gern aufbehalten.

Christian P. Krohne ist Public Affairs-Berater und berichtet hier über aktuelle Entwicklungen rund um die Welt der PR, Lobbying und politischen Kommunikation.

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